通報(bào)保險(xiǎn)行業(yè)七大問(wèn)題

　　據(jù)了解，針對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)中存在的價(jià)格收費(fèi)、公平交易、營(yíng)銷宣傳、售后服務(wù)及爭(zhēng)議解決、消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)等消費(fèi)熱點(diǎn)問(wèn)題，湖北省消委會(huì)自2013年7月開(kāi)始，歷時(shí)4個(gè)多月，在全省范圍內(nèi)組織開(kāi)展了保險(xiǎn)消費(fèi)熱點(diǎn)評(píng)議活動(dòng)，共收集保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)調(diào)查問(wèn)卷66974份，受理消費(fèi)者投訴506件，征集共性問(wèn)題及典型案例122個(gè)，發(fā)出勸諭整改書(shū)71份。

　　通報(bào)會(huì)上，湖北省消委會(huì)負(fù)責(zé)人通報(bào)了保險(xiǎn)行業(yè)存在的七大熱點(diǎn)問(wèn)題：

　　夸大宣傳不履責(zé)。保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員推銷保險(xiǎn)夸大宣傳，已成多年來(lái)消費(fèi)者普遍反映的消費(fèi)熱點(diǎn)共性問(wèn)題，也是本次評(píng)議中消費(fèi)者意見(jiàn)較為集中的問(wèn)題之一。表現(xiàn)形式有：夸大失實(shí)，利用消費(fèi)者信息不對(duì)稱或知識(shí)缺陷，售前夸大宣傳虛假表示保險(xiǎn)產(chǎn)品的實(shí)際功能與作用等，誘導(dǎo)消費(fèi)；隱瞞真實(shí)情況，故意掩蓋或有意回避保險(xiǎn)產(chǎn)品中應(yīng)當(dāng)說(shuō)明的內(nèi)容或提醒的條款等，導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法知悉產(chǎn)品真實(shí)情況，知情權(quán)缺失；語(yǔ)意模糊，從字面上看或講述中聽(tīng)，為真實(shí)的、有利的，但由于玩弄措詞技巧容易導(dǎo)致消費(fèi)者產(chǎn)生錯(cuò)誤理解，誤導(dǎo)消費(fèi)。

　　存款變保單問(wèn)題頻發(fā)。近年來(lái)，因銀行網(wǎng)點(diǎn)代理銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品，或保險(xiǎn)銷售人員進(jìn)駐銀行銷售保險(xiǎn)而引發(fā)的消費(fèi)糾紛不斷。保險(xiǎn)公司雇傭銀行工作人員在銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)向儲(chǔ)戶推銷保險(xiǎn)產(chǎn)品，或保險(xiǎn)銷售人員進(jìn)駐銀行向儲(chǔ)戶推銷保險(xiǎn)時(shí)，把保險(xiǎn)產(chǎn)品混同于銀行理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行宣傳，片面夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品收益，但對(duì)于保險(xiǎn)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)、退保辦理、分紅的不確定性卻閉口不談，直接誘騙儲(chǔ)戶購(gòu)買保險(xiǎn)，致使消費(fèi)者權(quán)益受損。

　　投保容易理賠難。據(jù)調(diào)查，消費(fèi)者投保后發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，一些保險(xiǎn)公司總是想方設(shè)法推卸責(zé)任，存在理賠超時(shí)、故意拖延理賠時(shí)間、設(shè)置理賠障礙等問(wèn)題。

　　保險(xiǎn)合同晦澀難懂如“天書(shū)”。據(jù)消費(fèi)者反映，財(cái)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)合同都存在不通俗、不易懂現(xiàn)象，不僅內(nèi)容冗長(zhǎng)，且條款中常用一些消費(fèi)者不易理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，如同“天書(shū)”。評(píng)議顯示，因消費(fèi)者對(duì)合同誤解造成消費(fèi)糾紛時(shí)有發(fā)生。保險(xiǎn)合同正常通讀大約需要30分鐘以上，詳細(xì)了解直至讀懂、讀透甚至需要幾天時(shí)間，且其中相關(guān)條款專業(yè)、繁雜，晦澀難解。尤其是分紅類保險(xiǎn)，消費(fèi)者普遍反映按照合同中的紅利計(jì)算公式計(jì)算紅利與每年獲得的紅利金額無(wú)法對(duì)應(yīng)，咨詢業(yè)務(wù)員也解釋得不清楚。

　　消費(fèi)者信息遭泄露，電話短信推銷擾民不斷。由于保險(xiǎn)公司大多采用以銷售業(yè)績(jī)“論英雄”的經(jīng)營(yíng)模式，加上保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員流動(dòng)性大，隨之帶來(lái)的是消費(fèi)者一次投保后，其登記個(gè)人資料信息就會(huì)不斷被復(fù)制，成為保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)的免費(fèi)資源。消費(fèi)者個(gè)人信息的泄露，已經(jīng)嚴(yán)重干擾了消費(fèi)者的生活和工作，合法權(quán)益受到侵害。

　　格式條款很“霸王”。據(jù)消費(fèi)者反映，一些保險(xiǎn)合同條款表述不清、且顯失公平，存在單方擅自減輕保險(xiǎn)公司義務(wù)，增加消費(fèi)者責(zé)任的免責(zé)條款現(xiàn)象。

　　退保手續(xù)費(fèi)用高，單方制定“沒(méi)商量”。消費(fèi)者普遍認(rèn)為退保手續(xù)費(fèi)太高，費(fèi)用訂立不科學(xué)、不合理、不人性。保險(xiǎn)服務(wù)中，一些消費(fèi)者會(huì)因各種原因選擇退保，比如：因意外因素?zé)o力支付后續(xù)保費(fèi)、不滿意所購(gòu)保險(xiǎn)產(chǎn)品的回報(bào)率、購(gòu)買了人情保單或被營(yíng)銷員誘導(dǎo)購(gòu)買的產(chǎn)品不符合自己的需要、不滿意公司的服務(wù)或?qū)镜谋Ｕ夏芰θ狈π判牡惹闆r。消費(fèi)者反映退保費(fèi)用過(guò)高，遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于消費(fèi)者在其他消費(fèi)活動(dòng)中所支付的退費(fèi)。

　　暢通消費(fèi)糾紛解決渠道

　　湖北省消費(fèi)者委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)王永能在評(píng)議通報(bào)會(huì)上表示，針對(duì)評(píng)議活動(dòng)中暴露出來(lái)的問(wèn)題，保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)該保障消費(fèi)者的知情權(quán)，充分尊重消費(fèi)者的意見(jiàn)，積極向上級(jí)公司反映消費(fèi)者的訴求，暢通解決消費(fèi)糾紛的渠道，做好與消費(fèi)者的溝通，扎實(shí)推動(dòng)保險(xiǎn)條款通俗化工作，盡量使用通俗易懂的語(yǔ)言，減少專業(yè)性太強(qiáng)的術(shù)語(yǔ)，使消費(fèi)者容易了解、便于理解。同時(shí)，要查找并改正在合同中隨意加重消費(fèi)者責(zé)任、減少經(jīng)營(yíng)者義務(wù)等不合理、不平等的條款，修改可能引起歧義的條款，確保公平合理。

　　王永能認(rèn)為，由于消費(fèi)者普遍缺乏對(duì)保險(xiǎn)基本知識(shí)的全面了解，若想實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)業(yè)的良性發(fā)展，必須不斷加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者保險(xiǎn)知識(shí)的教育，開(kāi)展各種消費(fèi)知識(shí)培訓(xùn)，引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)，培育成熟的保險(xiǎn)消費(fèi)群體。

　　典型案例

　　銀行理財(cái)產(chǎn)品變保險(xiǎn)

　　2012年8月，湖北省武漢市消費(fèi)者于先生在漢口銀行百步亭支行欲購(gòu)買10萬(wàn)元理財(cái)產(chǎn)品。一旁的工作人員向他推薦一款熱銷的生命人壽紅上紅銀保產(chǎn)品，每年存5萬(wàn)元，存5年，10天后立即返還8200元。于先生簽字時(shí)看到所簽理財(cái)產(chǎn)品為投保單，當(dāng)即提出質(zhì)疑，工作人員解釋稱系理財(cái)附贈(zèng)的保險(xiǎn)，與理財(cái)產(chǎn)品無(wú)關(guān)，并叮囑于先生接到回訪電話時(shí)均回答知道就行了。于先生信以為真，交納了5萬(wàn)元，在保單上簽了字，并按工作人員要求回答了回訪電話。2013年保險(xiǎn)公司讓其續(xù)保時(shí)，于先生才知曉，該產(chǎn)品根本不是短期銀行理財(cái)產(chǎn)品，而是一份分紅險(xiǎn)，保險(xiǎn)期限是終身。如果現(xiàn)在退保，5萬(wàn)元要損失近一半本金。