問(wèn)診二線手機(jī)品牌

手機(jī)出故障沒(méi)地兒修 市場(chǎng)雖好售后跟不上

花幾百塊錢買了一部新手機(jī)，壞了卻遭遇維修無(wú)門的情況。隨著國(guó)產(chǎn)手機(jī)在二三線市場(chǎng)的日益壯大，售后跟不上的情況越發(fā)明顯。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些國(guó)產(chǎn)手機(jī)品牌雖然在二三線城市占有大量市場(chǎng)，但是在維修網(wǎng)點(diǎn)覆蓋上卻是寥寥無(wú)幾。甚至在一些城市還因此出現(xiàn)了修手機(jī)比賣手機(jī)掙錢的情況。

對(duì)此，有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，服務(wù)跟不上已成為目前大批國(guó)內(nèi)手機(jī)品牌的通病，甚至連國(guó)產(chǎn)品牌人氣王小米都曾經(jīng)面臨售后跟不上而不得不加大投入的窘境。

業(yè)內(nèi)人士表示，售后服務(wù)是影響品牌形象的關(guān)鍵因素。只有擴(kuò)大售后規(guī)模，才能讓國(guó)產(chǎn)二線手機(jī)從根本上躋身一線行列。

快速在二三級(jí)城市擴(kuò)張 質(zhì)量、服務(wù)跟不上 維修網(wǎng)點(diǎn)太少 手機(jī)壞了甚至要去異地修

管賣不管修 國(guó)產(chǎn)手機(jī)“掉鏈子”

“花幾百塊錢買的手機(jī)，壞了卻沒(méi)人管修！”拿著新買來(lái)一個(gè)月就壞掉的國(guó)產(chǎn)手機(jī)，張阿姨（化名）非常氣憤。

記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，張阿姨的遭遇并非個(gè)別現(xiàn)象。近幾年國(guó)產(chǎn)手機(jī)快速發(fā)展，產(chǎn)品甚至賣進(jìn)了一些偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，然而相應(yīng)的售后服務(wù)卻一直 “掉鏈子”。尤其在一些二三線城市，部分國(guó)產(chǎn)手機(jī)品牌既不設(shè)維修中心，也不提供返廠維修服務(wù)，消費(fèi)者的手機(jī)一旦壞了就只能作廢。

對(duì)此，有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，只有徹底解決售后服務(wù)問(wèn)題，國(guó)產(chǎn)手機(jī)才能真正站上主流手機(jī)市場(chǎng)的舞臺(tái)。

案例：用一個(gè)月就壞 找不著地兒修

張阿姨居住在安徽某三線城市，去年底她買了一部步步高vivi　s7手機(jī)。沒(méi)想到剛用了一個(gè)多月，手機(jī)就出了問(wèn)題：先是不停死機(jī)，之后每次只要一開機(jī)，就會(huì)卡在開機(jī)動(dòng)畫界面，再也動(dòng)不了。按照手機(jī)包裝上提供的電話號(hào)碼，張阿姨撥打了步步高客服電話。

客服人員告訴張阿姨，手機(jī)需要先送到步步高服務(wù)中心進(jìn)行檢測(cè)，確定問(wèn)題的原因之后才能進(jìn)行維修。然而張阿姨所在的城市并沒(méi)有步步高維修中心，因此，客服人員要求張阿姨將手機(jī)拿到就近城市的維修網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢測(cè)?！皼](méi)想到修個(gè)手機(jī)還要這么麻煩！”想到要跑到別的城市去檢測(cè)，張阿姨不免有些犯嘀咕，“不知道檢測(cè)結(jié)果如何，萬(wàn)一在檢測(cè)過(guò)程中手機(jī)再出點(diǎn)其他的毛病，豈不是更麻煩?！苯刂劣浾甙l(fā)稿時(shí)，張阿姨這部剛用了一個(gè)多月就壞掉的步步高手機(jī)，仍然放在她家的抽屜里。

記者在網(wǎng)上瀏覽時(shí)也注意到，無(wú)論微博、論壇還是貼吧里，都有不少網(wǎng)友表示遇到了手機(jī)維修難的問(wèn)題?！白约鹤〉某鞘袥](méi)有維修中心，其他城市的維修點(diǎn)太遠(yuǎn)了，找路邊小店修又不安全。”

記者注意到，維修困難的問(wèn)題主要集中在二三線及以下城市，尤其以西部地區(qū)的城市表現(xiàn)更為突出。而問(wèn)題手機(jī)則主要集中在一些國(guó)產(chǎn)品牌身上，這些品牌大多以二三線城市的用戶為主要銷售對(duì)象，它們生產(chǎn)的智能手機(jī)產(chǎn)品功能齊全又價(jià)格實(shí)惠，恰恰能夠滿足這些城市手機(jī)用戶的需要。

追訪：二三線城市修手機(jī)比賣手機(jī)賺錢

記者通過(guò)多個(gè)在二三線城市工作的朋友了解到，目前這些城市的手機(jī)維修生意特別好做。

江西某小城市的一位朋友向記者描述了當(dāng)?shù)厥謾C(jī)市場(chǎng)的情況：“我們這兒基本上一整條街都是修手機(jī)的，好多店里天天爆滿，大部分維修店只是一個(gè)小門臉，就這樣有時(shí)候維修還需要排隊(duì)呢?！?

隨后，記者撥打了幾家位于小城市的手機(jī)維修門店電話，相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，一般在二線城市修手機(jī)比賣手機(jī)賺錢多了?！艾F(xiàn)在二三線城市的互聯(lián)網(wǎng)也很發(fā)達(dá)，很多人都從淘寶、京東等網(wǎng)絡(luò)商家那里買手機(jī)。國(guó)產(chǎn)手機(jī)本來(lái)賣得就便宜，掙不了幾個(gè)錢?！苯K鎮(zhèn)江市一家專門從事手機(jī)銷售和維修生意的門店負(fù)責(zé)人在電話中告訴記者。

對(duì)于手機(jī)維修火爆的原因，該負(fù)責(zé)人告訴記者，二三線城市消費(fèi)者較偏愛購(gòu)買性價(jià)比高的國(guó)產(chǎn)手機(jī)，然而各廠商在這些城市設(shè)立的正規(guī)維修站點(diǎn)卻比較少。很多消費(fèi)者尤其是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道購(gòu)買國(guó)產(chǎn)手機(jī)的消費(fèi)者，碰到手機(jī)壞了只能到一些私營(yíng)手機(jī)店維修。“修手機(jī)的人比較多，生意當(dāng)然就會(huì)絡(luò)繹不絕了，生意好做賺錢也容易?！彼f(shuō)。

市場(chǎng)：維修網(wǎng)點(diǎn)少修手機(jī)得“跨城”

在采訪中記者發(fā)現(xiàn)，目前國(guó)產(chǎn)手機(jī)在二三線以下城市的售后跟不上，這也成了阻礙其發(fā)展的最大障礙。

記者先后登錄步步高、OPPO、波導(dǎo)、金立等國(guó)產(chǎn)手機(jī)品牌網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)幾乎所有品牌除了在北京、上海、廣州等一線城市分布多個(gè)維修網(wǎng)點(diǎn)之外，在其他二三線城市均只有一個(gè)維修網(wǎng)點(diǎn)，有的城市甚至一個(gè)也沒(méi)有。

隨后，記者分別撥打了多個(gè)國(guó)產(chǎn)手機(jī)品牌的客服熱線電話，稱自己是在某二線城市購(gòu)買的產(chǎn)品，需要進(jìn)行維修?？头藛T給出的答復(fù)大部分是：如果所在城市沒(méi)有維修點(diǎn)，則需要拿到就近城市維修點(diǎn)進(jìn)行維修。一旦用戶的手機(jī)曾經(jīng)在非指定維修點(diǎn)也就是那些自營(yíng)手機(jī)店進(jìn)行過(guò)維修的話，官方服務(wù)中心將無(wú)法再對(duì)這款手機(jī)提供保修的服務(wù)。

分析：擴(kuò)張速度快 質(zhì)量、服務(wù)跟不上

對(duì)于目前國(guó)產(chǎn)手機(jī)“好賣不好修”的問(wèn)題，有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，這與國(guó)產(chǎn)手機(jī)品牌近幾年的快速擴(kuò)張有關(guān)?！皣?guó)產(chǎn)手機(jī)的二三線城市策略，令它們?cè)?000年之后重新挽救了自己。”這位人士表示，2003年前后，波導(dǎo)、夏新等十余家本土廠商一度拿下國(guó)內(nèi)手機(jī)市場(chǎng)半壁江山，形勢(shì)一片大好?！暗S著洋品牌對(duì)價(jià)格戰(zhàn)逐漸適應(yīng)，國(guó)產(chǎn)手機(jī)自身質(zhì)量問(wèn)題無(wú)法改善，仍然令這些品牌面臨日落西山的風(fēng)險(xiǎn)。像OPPO、步步高這些手機(jī)廠商，其產(chǎn)品性價(jià)比較低，雖然部分型號(hào)產(chǎn)品價(jià)格低廉，但同時(shí)質(zhì)量也不夠可靠，再加上售后跟不上，使得這些手機(jī)品牌前途堪憂?！彼硎?，就連一直供不應(yīng)求的國(guó)產(chǎn)手機(jī)品牌標(biāo)桿小米，都曾經(jīng)面臨著售后分布問(wèn)題，不過(guò)小米在經(jīng)過(guò)一番努力之后，這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)得到了很好的改善。

建議：完善售后服務(wù)方能躋身一線

一位業(yè)內(nèi)人士告訴記者，售后服務(wù)是影響品牌形象的關(guān)鍵因素。目前大部分國(guó)內(nèi)的二線、三線品牌沒(méi)有建立完善的售后服務(wù)體系，大部分依靠省包商提供售后服務(wù)，而無(wú)論是上游的廠家還是省包商，都極其不穩(wěn)定。

有經(jīng)銷商也表示，選擇大眾化普及型手機(jī)的另一個(gè)指標(biāo)就是售后服務(wù)，目前國(guó)產(chǎn)手機(jī)大多數(shù)售后服務(wù)跟不上，這也是性價(jià)比還算過(guò)得去的國(guó)產(chǎn)手機(jī)無(wú)法和一線品牌競(jìng)爭(zhēng)的主要原因。

“現(xiàn)在網(wǎng)購(gòu)發(fā)達(dá)，增加銷售網(wǎng)點(diǎn)不再是品牌擴(kuò)大盈利的主要途徑，只有擴(kuò)大售后規(guī)模，才能真正從根本上躋身一線行列?！鄙鲜鰳I(yè)內(nèi)人士表示。文/記者王伶玲

小米的轉(zhuǎn)變

記者了解到，依靠電商平臺(tái)交易、通過(guò)快遞向全國(guó)各地發(fā)貨的銷售模式，曾經(jīng)給小米帶來(lái)了巨大的成功。然而隨著用戶量的幾何式增長(zhǎng)，售后問(wèn)題成了小米 “成長(zhǎng)的陣痛”，其發(fā)貨配送和售后服務(wù)壓力更是目前飽受詬病的一環(huán)。

記者注意到，一開賣就銷量驚人的小米，其自建售后網(wǎng)點(diǎn)“小米之家”卻少之又少，此前就連首都北京也僅有望京一家網(wǎng)點(diǎn)，給用戶維修造成了極大困難。

為此，小米在2012年3月宣布將投資4億—5億“惡補(bǔ)”其售后短板，并承諾到2012年底在全國(guó)180個(gè)城市達(dá)到400家網(wǎng)點(diǎn)。目前，小米建成的“小米之家”已達(dá)到28家，覆蓋全國(guó)28個(gè)城市，而加盟網(wǎng)點(diǎn)在全國(guó)也已達(dá)到了436個(gè)。