在生活越來越互聯(lián)網(wǎng)化的時代，網(wǎng)購已成“3·15”的討論熱點。

　　據(jù)中國電子商務研究中心發(fā)布的《2013年度中國網(wǎng)絡(luò)零售市場數(shù)據(jù)監(jiān)測報告》，2013年中國網(wǎng)絡(luò)零售市場交易規(guī)模達18851億元，同比增長42.8%，快遞行業(yè)50%以上的收入來自于網(wǎng)購。

 

　　但隨著網(wǎng)購規(guī)模的增長，網(wǎng)購投訴率也在相應攀升。以深圳為例，據(jù)深圳市消委會公布的數(shù)據(jù)，2013年深圳市互聯(lián)網(wǎng)消費(電子商務)投訴和申訴共16098宗，同比增長84.93%，其中網(wǎng)絡(luò)購物申訴量超過六成。

 

　　網(wǎng)購投訴率的上升也促使相關(guān)立法的完善。在今年“3·15”后，新版《消費者權(quán)益保護法》(下稱《消法》)也將正式實施。值得注意的是，新《消法》也對網(wǎng)購領(lǐng)域進行了相關(guān)規(guī)范，其中就提到了對網(wǎng)購“7天退換貨”的要求。

 

　　“下單容易退貨難”

 

　　“下單容易，退貨難”，一直是在網(wǎng)購規(guī)模迅猛發(fā)展下，所隱藏的被消費者詬病的問題。過去三年，各大電商的促銷戰(zhàn)越來越多，用戶下單也越來越容易，但退貨的門檻也越來越高。

 

　　記者發(fā)現(xiàn)，一些電商在退貨政策上采取了不同的限定措施。例如，某家電商在用戶協(xié)議上規(guī)定同一用戶一單購買2件以上同一商品時，將不再享受無理由退換貨。還有的電商對大家電、手機數(shù)碼等品類也采取了禁止無理由退貨的規(guī)定。

 

　　“退貨難”的背后折射的是國內(nèi)電商“大躍進”的浮躁作風。從過去三年來看，國內(nèi)各大電商都在拼命“造節(jié)”，卻很少考慮訂單生成之后的服務能力。有電商從業(yè)人士對記者表示，電商促銷期間的平均退換貨率為其他時期的3倍。

 

　　電商分析人士李成東認為，在缺乏有效配套服務體系之下，一些國內(nèi)電商訂單越多，退換貨越多，運營成本就相應激增。

 

　　在運營成本激增之下，一些電商就想方設(shè)法來提高退換貨門檻。但這樣長期下去，也將影響電商自身的口碑。

 

　　電商積極響應

 

　　據(jù)記者了解，即將上市的兩家國內(nèi)電商巨頭阿里巴巴與京東商城已開始積極響應新《消法》的有關(guān)要求。

 

　　一名阿里巴巴人士對本報表示，包括天貓、淘寶在內(nèi)的淘系交易平臺此前已據(jù)新《消法》及網(wǎng)絡(luò)交易管理條例的相關(guān)內(nèi)容作出相應規(guī)定并具體執(zhí)行。

 

　　目前，在淘寶網(wǎng)的許多商品頁面上開始出現(xiàn)一個“7+”樣式的標識。阿里人士表示，該標識表示，即使消費者從下訂單開始已超過7天，依然可以享受“退貨服務”。目前超過7天退換貨服務的商品已覆蓋386萬件。此外，還有近1.5萬淘寶賣家主動承諾并申請?zhí)峁╅L達15天的退貨服務。

 

　　而早在今年1月，京東方面也已從自營品類開始試行新《消法》，而京東開放平臺部分的商家則將在接受京東方面培訓后逐步執(zhí)行。

 

　　法律人士趙占領(lǐng)表示，除有關(guān)退換貨的要求外，新《消法》還規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)交易平臺需承擔的連帶責任，而這部分主要針對開放平臺。

 

　　但對于一些消費者惡意退貨的情況，一名阿里巴巴人士對記者表示，淘寶現(xiàn)有退貨流程基本可以最大限度維護買賣雙方的合法權(quán)益，賣家進行退貨操作過程中如有疑問可以申請小二介入。

 

　　電商格局生變

 

　　隨著網(wǎng)購服務要求的提升，以及《新消法》未來的正式實施，阿里、京東等大型電商平臺在資本優(yōu)勢下?lián)碛凶銐虻膬?yōu)化空間，但對于國內(nèi)的中小垂直電商，無疑將加重其生存壓力。

 

　　李成東認為，京東在過去幾年一直在物流等基礎(chǔ)設(shè)施服務上進行大量投入，已具有倉儲、配送等端到端的服務鏈條基礎(chǔ)，新《消法》的推出在一定程度上迎合了京東的競爭優(yōu)勢，而對于淘寶平臺上的賣家來說，可能會提升1~2個百分點的運營成本，但這也在一定程度上有助于淘寶賣家生態(tài)的自我凈化。

 

　　但網(wǎng)購服務要求的提升，對服飾、鞋類品類的垂直電商將有較大的影響。目前，國內(nèi)服飾、鞋類品類垂直電商的平均退貨率已高達10%以上，而此類電商往往以渠道類居多，在低價競爭環(huán)境下，渠道類電商本身的利潤率還不及10%，一旦嚴格規(guī)定7日無理由退貨，這部分成本將對此類電商帶來巨大的壓力。

 

　　電商分析人士魯鎮(zhèn)旺表示，退換貨對電商影響最大的一塊在于“逆向物流”，從服務鏈條來看，要從用戶這邊取貨，再將商品分類，然后重新放到倉庫跟貨架上，還包括后端系統(tǒng)財務數(shù)據(jù)的修改，這還不算人力成本。從這個角度來說，退換一件商品，要比賣掉這個商品的成本高得多。

 

　　不過，網(wǎng)購服務的提升已經(jīng)是一個不可回避的要求和趨勢。李成東認為，國內(nèi)電商的發(fā)展已有10年，之前主要是品類擴張和基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，而后一個10年將是滿足自身生態(tài)和加強綜合服務能力的階段。