MOT走進中國：6位著名企業(yè)家、管理大師共同推薦中國國際航空公司董事長李家祥招商銀行行長馬蔚華《第一財經(jīng)日報》總編秦朔科特勒營銷集團高級顧問孫路弘領(lǐng)導(dǎo)力大師沃倫 本尼斯管理大師《追求卓越》作者湯姆 彼得斯MOT在全球：美國西南航空公司借助MOT連續(xù)20年取得了驕人成績IBM耗資800萬美元開發(fā)了MOT培訓(xùn)課程MOT培訓(xùn)課程成為IBM唯一一門規(guī)定所有員工都必須參加的課程麥當勞公司指定MOT課程為新員工上崗培訓(xùn)的必修課程MOT概念一經(jīng)推出，迅速成為眾多世界500強企業(yè)競相引進的培訓(xùn)課程受惠行業(yè)涉及航空業(yè)、銀行業(yè)、通信業(yè)、政府公共部門、醫(yī)療業(yè)及所有服務(wù)業(yè)MOT（MomentofTruth）是服務(wù)界最具震撼力與影響力的管理概念與行為模式。正是借助它，斯堪迪納維亞航空公司（現(xiàn)北歐航空公司）成為服務(wù)經(jīng)濟時代的領(lǐng)跑者，擺脫了巨額虧損的困境，創(chuàng)造了奇跡，取得了連續(xù)20年贏利的驕人成績。這樣的業(yè)績完全得益于斯坎迪維亞航空公司員工認識到：在一年中，與每一位乘客的接觸中，包含了上千萬個 MomentofTruth關(guān)鍵時刻 ，如果每一個MOT都是正面的，那么，你的客戶就會更加忠誠，為你創(chuàng)造源源不斷的利潤了。培訓(xùn)受益：了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，有效提升企業(yè)員工的客戶服務(wù)意識；通過對 關(guān)鍵時刻 的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值的關(guān)鍵時刻通過對 關(guān)鍵時刻 行為模式的解析和實戰(zhàn)演練，有效掌握的客戶服務(wù)的核心技巧，從而為企業(yè)創(chuàng)造富有價值的正面關(guān)鍵時刻。教材特點： 該課程是專為改變企業(yè)（公司）服務(wù)人員的行為模式而設(shè)計的課程，它通過反復(fù)訓(xùn)練行之有效的行為模式： 奠定基調(diào) 診斷問題 解決問題 總結(jié)回顧 完善跟進 這5個環(huán)節(jié)中，專注于高效與準確地將自身的價值在與客戶的交流過程中傳遞給客戶，在與客戶接觸的無數(shù)個 關(guān)鍵時刻 中，都留下積極與正面的印象。 課程將通過錄像觀摩、高度擬真的案例演練以及分組討論等方式，在老師的指導(dǎo)下，集思廣益，并結(jié)合實際情況，將所學(xué)所感真正應(yīng)用于日后的實際工作。講師：溫雅靜GEC專職講師、經(jīng)濟學(xué)學(xué)士、應(yīng)用心理學(xué)碩士。AACTP《關(guān)鍵時刻MOT》認證講師、眾行公司服務(wù)類高級講師；曾任某大型國有銀行高級經(jīng)理、某外資公司業(yè)務(wù)培訓(xùn)師、某跨國公司（世界500強）特聘講師。其授課風(fēng)格風(fēng)趣輕松、條理性強、將理論知識與實踐有效結(jié)合，深入淺出，學(xué)員的投入關(guān)注度高，不感枯燥。曾培訓(xùn)過的客戶包括：中國銀行、中國移動、信誠人壽、南方李錦記、日立電梯等?！禡OT關(guān)鍵時刻--全球最具影響力的服務(wù)培訓(xùn)課程》各講主要內(nèi)容：第一講：全面認識客戶服務(wù) 服務(wù)經(jīng)濟 時代的來臨深入認識客戶服務(wù)什么是服務(wù)？服務(wù)的兩個目的服務(wù)的兩個層面客戶不滿與客戶滿意對于企業(yè)的意義第二講：客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻的行為模式關(guān)鍵時刻的概念和起源探尋企業(yè)客戶關(guān)系中的關(guān)鍵時刻MOT行為模式第三講：MOT行為模式一：奠定基調(diào)表達服務(wù)意愿體諒客戶情緒承擔(dān)責(zé)任第四講：MOT行為模式二：診斷問題學(xué)會站在客戶的角度客戶需求的分類診斷客戶真實需求第五講：MOT行為模式三：解決問題提出建議當權(quán)限或政策受限的情況下有效地解決客戶問題難纏客戶的應(yīng)對MOT行為模式四：總結(jié)回顧總結(jié)回顧的重要性總結(jié)回顧的要點MOT行為模式五：完善跟進外部跟進內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)鍵時刻行為模式的實戰(zhàn)演練