為了提升國內(nèi)酒店業(yè)的服務與管理水平，在2008奧運來臨之際做好準備，眾行管理顧問有限公司花費巨額版稅從美國培訓認證協(xié)會（TheAmericanAssociationfortheCertificationofTrainingPrograms，簡稱AACTP）引進系列成熟培訓課程：《MOT關鍵時刻 酒店服務與管理》，并把它拍攝成音像教材，以作為酒店業(yè) 迎奧運、抓服務 ，開展全員培訓的學習工具。這套課程是美國酒店業(yè)經(jīng)典的必修培訓課程之一，也是美國西南航空公司、瑞士SAS航空公司對其服務人員長年輪訓的培訓課程，是美國西南航空公司成為美國唯一一家連續(xù)30年贏利的航空公司的法寶之一。自引進中國后，在多家酒店、銀行、航空、電信等公司進行了培訓，受到客戶的高度評價。適合對象?◆酒店中層管理人員、主管的培訓教材?◆酒店一線服務人員的自學教材?◆其他對酒店服務與管理感興趣的所有人士教材特點：?◆引自美國培訓認證協(xié)會，權威、科學；?◆采取情景模擬加精彩點評的方式，讓酒店從業(yè)人員一看就懂、一學就會、一用就靈；?◆世界著名企業(yè)的長期運用與行業(yè)經(jīng)驗豐富的講師的完美結合，是一次豐富的精神盛宴。張寧曾接受過假日集團,香格里拉集團以及喜達屋集團等世界著名酒店集團的系統(tǒng)培訓和管理理念,曾擔任多家高星級酒店人力資源部副總監(jiān)，培訓經(jīng)理，某知名地產(chǎn)公司培訓經(jīng)理，美國GEC繼續(xù)教育集團廣東眾行管理顧問公司專職講師。研究領域涉及商務禮儀、身體語言、員工心態(tài)、性格提升等。對服務業(yè)有非常豐富的經(jīng)驗. 課程目錄第一部分：全面認識酒店優(yōu)質(zhì)服務1.1深入認識客戶服務?服務的含義?服務的目的1.2酒店顧客分析?顧客類型?顧客期望?顧客選擇我們的因素?顧客心理分析?顧客到達酒店前的經(jīng)歷分析?顧客的深層需要?價值和期望的關系比1.3GoodService與GreatService的區(qū)別?酒店服務公式?服務七大禁忌?服務用語禁忌第二部分：優(yōu)質(zhì)服務的行為模式2.1行為模式一：奠定基調(diào)---認知?關注,招呼客人?表達服務意愿?重視客人的個人需要?感謝客人來店2.2行為模式二：診斷需求 預見?如何揣測客人的需要?為客人想的更多?想客人之所想,急客人之所急2.3行為模式三：尋求方案 靈活?滿足顧客情感需求?靈活就是決不對客人說 不 ?多做超越客人期望的需求2.4行為模式四：總結回顧?達成共識-如何征詢建議、如何建立共識?為顧客著想?給予意外驚喜2.5行為模式五：完善跟蹤?忠誠客戶的培養(yǎng)?補救的重要性?延伸服務 總結跟蹤 公司咨詢電話：400-600-5314公司網(wǎng)址：www.zxwh.com音像制品經(jīng)營許可證 編號：6260