隨著高校信息化建設(shè)的不斷深入，如何在穩(wěn)定的前提下保障各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的高效運行，實現(xiàn)更好的IT運維，服務(wù)于廣大師生，成為大多數(shù)高校的當務(wù)之急。作為中國大陸地區(qū)最著名的高校品牌——清華大學，利用銳捷網(wǎng)絡(luò)提供的RIIL綜合監(jiān)控運維平臺，參考IT服務(wù)管理最佳實踐ITIL流程，結(jié)合本校實際情況打造出來了一套低成本、高收益的IT運維管理體系，為清華大學的信息化發(fā)展提供了持續(xù)動力。
IT運維需求不斷提升 流程管理呈現(xiàn)疲態(tài)
作為中國教育信息化的發(fā)源地之一，清華大學從2001年就成立了數(shù)據(jù)中心，隨著信息化建設(shè)不斷深入，管理的內(nèi)容也在拓展。據(jù)介紹，清華大學的信息部門共有三個中心，此次實施IT運維管理項目的是計算中心。而計算中心又分為用戶服務(wù)部、運行維護部和研發(fā)部，承擔了清華大學重要業(yè)務(wù)系統(tǒng)的研發(fā)、運維和支持服務(wù)。信息中心的主管領(lǐng)導(dǎo)希望，將除研發(fā)之外的相關(guān)運維服務(wù)工作全部通過系統(tǒng)平臺實現(xiàn)自動化管理。為了在原有基礎(chǔ)上繼續(xù)提升服務(wù)水平，IT運維管理必然要在計算中心呈現(xiàn)一次大變革。
清華大學在教育信息化和IT技術(shù)創(chuàng)新方面擁有非常堅實的基礎(chǔ)，清華大學計算中心的組織架構(gòu)和IT運維管理的成熟度與其他高校相比，具有非常明顯的技術(shù)與人員優(yōu)勢。據(jù)介紹，除研發(fā)外的運維團隊大概有30多人，已經(jīng)有了專門的服務(wù)臺人員和接待客戶來訪的用戶服務(wù)部，并且也建立了Call Center系統(tǒng)和在線的用戶服務(wù)平臺，運維團隊內(nèi)部也有明確的崗位和職責分工。
但隨著計算中心IT設(shè)備的不斷增多，學校業(yè)務(wù)系統(tǒng)的持續(xù)擴容和升級，原有的流程管理方法和工具都已經(jīng)無法跟上前進的步伐。例如：各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間互相共用數(shù)據(jù)庫和中間件平臺的情況越來越復(fù)雜，虛擬化、高可用性的雙機系統(tǒng)在數(shù)據(jù)中心比率大幅提升，這為都為日常運維造成了很多麻煩，依靠運維歷史記錄排查問題的需求日益增多。另外，之前IT運維的工單流轉(zhuǎn)大部分都通過郵件發(fā)布，還有一小部分內(nèi)容會有紙質(zhì)工單的記錄，這就造成了歷史記錄不全，后續(xù)的跟蹤處理困難的結(jié)果。并且，由于數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析也無法實現(xiàn)，人員的工作量和績效考評只能通過負責人主觀判斷打分而無法客觀統(tǒng)計。
攜手導(dǎo)入ITIL流程 打造一流運維團隊
由于清華大學的知名度和影響力，此項目吸引和國內(nèi)外多家IT運維產(chǎn)品廠商參與進來。但很多廠商只顧推產(chǎn)品，并沒有抓住“客戶價值第一”和流程管理的本質(zhì)，忽略了產(chǎn)品、流程、人員三者的配合，最終未能被清華大學選用。而作為中國網(wǎng)絡(luò)解決方案第一品牌的銳捷網(wǎng)絡(luò)，采用了“ServiceOne一站式”解決方案，以“產(chǎn)品+咨詢+服務(wù)+培訓(xùn)”為主，“ITIL流程+定制開發(fā)”為輔的創(chuàng)新理念，經(jīng)過深入一線的實地調(diào)研與測試，最終獲得了清華大學計算中心領(lǐng)導(dǎo)和IT運維人員的一致認可。
銳捷網(wǎng)絡(luò)對于計算中心運維流程的現(xiàn)狀進行調(diào)研和訪談，并通過咨詢的方式提出改進建議。這些非常細致的前期工作包括：一對一現(xiàn)場訪談、客戶滿意度問卷調(diào)查及評估報告、運維團隊內(nèi)部的問卷調(diào)查等等。通過對調(diào)研數(shù)據(jù)的研究，銳捷網(wǎng)絡(luò)對清華大學計算中心的所有人員進行ITIL理念“培訓(xùn)導(dǎo)入會”，將運維團隊的領(lǐng)導(dǎo)和工程師對ITIL的認知水平都放在一條起跑線上，在統(tǒng)一思想的基礎(chǔ)上為下一步的測試和部署工作做好了鋪墊。
