我們一直在努力

 

　　近期阿里巴巴與工商總局的假貨風波，讓網(wǎng)購一族把目光聚焦到了網(wǎng)購商品的質(zhì)量問題上。

 

　　為此，《證券日報》記者分別聯(lián)系了阿里巴巴、京東商城和1號店三家市場份額占比較大電子商務(wù)網(wǎng)站，在產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督及如何避免假貨方面進行探討。

 

　　阿里人士在接受《證券日報》記者采訪時表示，在防范假貨方面，阿里主要通過智能圖像識別、數(shù)據(jù)抓取與交叉分析、智能追蹤、大數(shù)據(jù)建模系統(tǒng)等技術(shù)，將假貨從10億量級的在線商品中撈取出來。

　　據(jù)悉，淘寶收集的各類違規(guī)假貨的圖庫約100萬張，系統(tǒng)每天調(diào)用超過3億次，通過識別圖片中商品的品牌，判斷商品真?zhèn)?。這些模型對淘寶數(shù)百萬賣家進行實時評分，識別出具有售假風險的高危用戶和售假團伙。

 

　　此外，為了保證賣家賬戶安全，防止虛假注冊，淘寶網(wǎng)針對賣家的實名審核從“實名認證”向“實人認證”轉(zhuǎn)變。由被稱為“神盾局”的阿里巴巴安全部來執(zhí)行。據(jù)悉，“實人認證”，不僅需要本人拿著身份證拍照，還會要求賣家根據(jù)指定手勢拍照、手持當?shù)貓蠹埮恼盏?。其中，指定手勢庫有?shù)十種隨機手勢，不定期的進行手勢更新，最大限度避免造假者鉆漏洞。

 

　　前述阿里內(nèi)部人士還表示，未來，淘寶的開店實名制還將逐漸開發(fā)人臉和聲紋特征數(shù)據(jù)庫，也就是說開店的人拍張照，說段話，高科技就能從茫茫人海中把他識別出來。

 

　　京東相關(guān)負責人在接受《證券日報》記者采訪時表示，京東以自營B2C模式為特色，從品牌供應商、授權(quán)供應商購進質(zhì)量可靠的商品，而隨著越來越多的消費者選擇京東網(wǎng)購平臺，更多商家入駐京東開放平臺，京東在商家入駐、運營、售后、監(jiān)管等全流程環(huán)節(jié)將加大治理力度和商品質(zhì)量監(jiān)管。

 

　　首先，在賣家的招商和入駐環(huán)節(jié)，京東采取更加嚴格的標準保證入駐賣家的質(zhì)量。在運營環(huán)節(jié)，京東強化對平臺賣家所售商品的抽檢工作，目前每周抽檢不少于三次，且抽檢覆蓋全部品類。并且，根據(jù)最新修訂的《京東開放平臺賣家積分管理規(guī)則》，“出售假冒商品的賣家須支付違約金100萬或按照該店鋪全部累計銷售額的10倍違約金進行處理。”

 

　　此外，京東與各地工商部門等政府監(jiān)管機構(gòu)進行溝通，推動雙方在數(shù)據(jù)交流、技術(shù)合作、商家主體信息校驗等方面的合作。一旦京東發(fā)現(xiàn)有“涉假”賣家，將第一時間向工商部門提供賣家資料，聯(lián)合工商力量，進行打假。

 

　　在防范假貨方面，1號店顯然有“間諜”基因。一號店相關(guān)負責人在接受《證券日報》記者采訪時表示，首先，公司會對入駐1號店的商家在資質(zhì)審查、促銷規(guī)范、日常交易及售后過程施行嚴格監(jiān)管，并通過“神秘買家”計劃對各品類賣家店鋪頻繁抽查。如發(fā)現(xiàn)商家存在售假等行為，1號店會采取清退，并主動移交行政機關(guān)查處等措施；第二，從2014年下半年開始，1號店便在業(yè)內(nèi)首推入駐商家百萬質(zhì)保承諾書計劃，進一步規(guī)范入駐商家的經(jīng)營行為，切實保護消費者權(quán)益。一旦證實售假，商家將向1號店平臺承擔100萬元的違約金，并由1號店決定用于追責和消費者權(quán)益保障等事宜。

 

　　此外，在1號店占優(yōu)勢的進口食品方面，公司通過制定《臨近保質(zhì)期食品下架管理規(guī)定》，以及完善的監(jiān)測體系來進行食品的保質(zhì)期管理，“比方，保質(zhì)期在9-12個月的商品，1號店在有效期還剩余60天就會將商品下架處理”，上述負責人表示。

 

　　據(jù)了解，1號店早年就已經(jīng)建立了被稱作“4+1”的商品質(zhì)量保證制度，即4重監(jiān)管加違規(guī)處罰的模式：在供應商審核、產(chǎn)品入庫檢查、存儲配送管理、售后產(chǎn)品質(zhì)量問題處理及追溯4個階段進行監(jiān)督保障，對違規(guī)供應商進行處罰。

 

　　消費者說：

 

　　對網(wǎng)購愛恨交加

 

　　近日，工商總局的一項監(jiān)測報告，讓阿里旗下的淘寶電商平臺與假貨問題多推到了聚光燈下。于是，消費者對電商平臺貨品真?zhèn)蔚臒嶙h急劇升溫。監(jiān)測顯示，在接受監(jiān)測的各購物網(wǎng)站中，淘寶網(wǎng)的正品率最低，僅為37.25%。

 

　　而另外一組數(shù)據(jù)顯示，阿里巴巴集團自2009年開始，每年的雙十一都會舉行大型的消費者回饋活動，而這一天的交易額也是逐年遞增，2012年，淘寶網(wǎng)雙十一交易額為191億元，2013年，達到了350億元，2014年更是突飛猛進，雙十一當日創(chuàng)下了571.12億元的交易額。

 

　　從上述數(shù)據(jù)不難看出，消費者的網(wǎng)購習慣在逐年增加，但是消費者對網(wǎng)購卻愛恨交加。

 

　　桂女士對《證券日報》記者表示，之前她在京東上買過一次電飯鍋，第一天下單第二天就送到了；雖然時間很快，但是收到貨后發(fā)現(xiàn)有問題，于是就及時辦理了退貨，但是，一周時間過去了，也沒有人上門取貨，其后臺訂單狀態(tài)卻每天都有更新，顯示家里無人。

 

　　而據(jù)桂女士稱，他們家天天有人，只是沒有人來取貨，在投訴后，終于有人上門取貨。對于這樁網(wǎng)購經(jīng)歷，桂女士感慨，買貨容易退貨難。

 

　　同樣，謝女士的一段網(wǎng)購經(jīng)歷讓她至今還耿耿于懷。謝女士介紹，她在京東上購買了一款大型的運動器械，由于大件商品買回來后還要自己安裝，但是對于一個新手來說，組裝這樣大的商品并不容易，開始時經(jīng)常打電話給商家問詢?nèi)绾伟惭b，但是客服的反映比較慢，東西才裝了一半就用掉了一周時間，后來在安裝另一半時，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問題，但是，這時候已經(jīng)過了“7天內(nèi)無條件退貨”的時間。

 

　　于是產(chǎn)品存在問題，謝女士找到賣家要求退貨時，商家的態(tài)度已經(jīng)出現(xiàn)很大的變化。“我提出退后后，他們就不愛搭理我了，商家還告訴我安不上就用大錘砸進去。我當時就無語了。”

 

　　“過了一周時間，我要求退貨他們就百般推諉，后來是京東介入了。雖然他們同樣退貨了，但是運費還是我自己付的，他們的理由是貨到了后他們檢驗如果不是質(zhì)量問題，他們就不退運費。”謝女士表示，檢驗產(chǎn)品是否存在質(zhì)量問題是他們自己檢測，這一點就很難保證公正性。

 

　　事實上，謝女士等來的結(jié)果是，商家告訴她不是產(chǎn)品質(zhì)量問題，也就是說不會退回240元的運費。

 

　　對于胡女士來說，她特別忠于一些品牌服裝。但是線下的實體店內(nèi)的衣服都比較貴，于是她在網(wǎng)上找了這些品牌的旗艦店，雖然打開的網(wǎng)頁上都顯示100%的正品和7天退貨，但是，拿到的貨卻是假貨。“我非常喜愛哥弟這個品牌，天貓有代購，他們還承諾保證真貨，支持驗貨，于是，我就在三家上述所謂的哥弟旗艦店購買了幾件衣服，每件衣服的價格也不便宜，大約在500元-600元，但拿到手后發(fā)現(xiàn)購買的羊毛大衣一點羊毛含量也沒有，我就很憤怒的退了貨。

 

　　胡女士表示，“商家也許看到了消費者不愿意浪費時間去維權(quán)，所以就大肆的賣假貨，只要有消費者提出退貨，他們就很容易的退貨，消費者只是賠上幾十元的郵費。”由于維權(quán)要耗費很長時間，雖然買到的商品與他們承諾的不同，但是也沒有太多的損失，大不了就是賠上郵費，所以也就不去維權(quán)了。

 

　　談到對電商的信任度問題，謝女士表示，她對京東的自營產(chǎn)品的信任度還是較高的。另外，在天貓上有些品牌旗艦店也比較值得信任，但是對于淘寶等商家的信任度還持有保留意見。

 

　　于先生的支付寶十年賬單有三十多萬元，雖然也有網(wǎng)購不爽的經(jīng)歷，但是，對于電商目前存在的問題，于先生表示，電商賣的產(chǎn)品基本是假的多，仿得多。他們賣好的原因是價格低，這也迎合了很多國人的一種需求。但是，這樣長期下去，對我國的生產(chǎn)型企業(yè)的附加值的提升沒有好處。

 

　　專家說：

 

　　監(jiān)管是終結(jié)“假貨”手段

 

　　據(jù)中國電子商務(wù)研究中心監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2014年下半年，工商總局部署全系統(tǒng)開展的“2014紅盾網(wǎng)劍專項行動”共在網(wǎng)上檢查網(wǎng)站、網(wǎng)店133萬個(次)，實地檢查網(wǎng)站經(jīng)營者19萬個(次)，刪除違法商品信息3.6萬條，責令整改網(wǎng)站1.4萬個，關(guān)閉問題網(wǎng)站2201個，查處違法案件7746起，罰沒款1.13億元。

 

　　2014年4月，美國跟蹤假冒產(chǎn)品公司NetNames稱淘寶商品中有20%至80%為“假貨”。

 

　　實際上，不止淘寶天貓有假貨，京東、聚美等電商的第三方平臺也都曾曝出過售假。

 

　　對于中國電商假貨橫行的現(xiàn)象，密歇根州立大學市場營銷系助理教授林宸認為，中國的電商崛起不是因為模式好，而是因為實體經(jīng)濟差，稅賦重，且傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)向線上轉(zhuǎn)型太慢。

 

　　而作為中小賣家，獲得流量非常難。林宸指出，互聯(lián)網(wǎng)一方面號稱降低了搜索成本運營成本，一方面又把搜索成本無限提高了，研究顯示，95%的用戶不會翻到搜索結(jié)果的第三頁，淘品牌初期沒有知名度，缺乏品牌建立過程，只能采取最原始最血腥的手段——低價競爭。

 

　　在電商平臺這種商業(yè)模式下，流量是商家生存之本，靠低價吸引流量是品牌建立初期最穩(wěn)妥而無奈的選擇，這就是造假商家的來源。

 

　　在遼寧亞太律師事務(wù)所董毅智看來，在商家本身的商業(yè)理念、交易平臺的管理規(guī)則這雙“看不見的手”未能規(guī)范良好的情況下，行政監(jiān)管這雙“看得見的手”顯得格外必要。

 

　　中國電子商務(wù)研究中心主任曹磊指出，因為我國監(jiān)管體系的特殊，即工商屬地化管理讓網(wǎng)購投訴受到很大局限，在監(jiān)管層面上，對于投訴管理在過去十幾年都沒有得到很好的解決。而工商總局建第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺全國監(jiān)管系統(tǒng)旨在解決該項問題，讓網(wǎng)購投訴實現(xiàn)跨區(qū)域、跨部門管理。

 

　　他認為，對于打擊網(wǎng)絡(luò)售假，國家應該制定相關(guān)規(guī)定，電商平臺上的賣家不僅要在平臺上進行備案，還要實行工商備案，平臺的“家法”備案后就變成全國的“國法”，這樣商家違法成本就會提高。

 

　　董毅智認為，電商“黑名單”制度就是行政監(jiān)管這雙“看得見的手”的一方面。“黑名單”制度，一是公示制度，方面消費者識別；二是禁入制度，對列入名單的自然人實施一些禁入限制。然而，制度很豐滿，現(xiàn)實很骨感。

 

　　“黑名單”的初衷與愿景都是美好的，但是付諸實施，并且產(chǎn)生預期效果，遠非紙上談兵就能實現(xiàn)的。

 

　　除此之外，北京弈明律師事務(wù)所李廣興律師指出，電商正品率是由多方面因素導致的，除了電商前端，即電子商鋪需要加強監(jiān)管外，電商后臺的監(jiān)管也不容忽視，很多問題都出在電商后臺發(fā)貨以及物流環(huán)節(jié)，因此，對電商后臺的監(jiān)管應盡早規(guī)范立法。