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當(dāng)前位置: 貿(mào)易谷 » 資訊 » 電子商務(wù) » 蘋果中國售后被曝設(shè)在新加坡 工商消協(xié)難奈何

蘋果中國售后被曝設(shè)在新加坡 工商消協(xié)難奈何

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2013-03-04 21:34  來源:貿(mào)易谷  作者:貿(mào)易谷絡(luò)  瀏覽次數(shù):182

    最讓消費(fèi)者郁悶的事,莫過于你看著它的產(chǎn)品遍布大江南北,但出了問題才發(fā)現(xiàn),你根本不知道它在哪兒,維權(quán)找不著本主兒。

    官網(wǎng)上找不到它的在華機(jī)構(gòu)全稱,想起訴都難。公開的地址“建國門外大街1號”,是建筑面積達(dá)110萬平方米的國貿(mào)中心的總體地址,按圖索驥找不著門。而它的售后部門在新加坡,中國沒有。

    它就是蘋果。國內(nèi)首例消費(fèi)者針對蘋果售后服務(wù)提起的訴訟即將開庭。消費(fèi)者感慨:“我算知道為啥那么多人不滿,我的案子卻是首例了!”

    用戶遭遇蘋果維修規(guī)定迫使消費(fèi)者另購

    畢先生是位生活在濟(jì)南的音樂人。2010年12月,他花2399元買了一部蘋果的ipodtouch4(除無通話功能外,其他功能與蘋果手機(jī)類似)。

    2011年4月的一天,ipodtouch4進(jìn)水了。畢先生將機(jī)器送到蘋果授權(quán)維修商——山東百邦電子科技有限公司處維修。

    工作人員告訴他,可以進(jìn)行“交換式維修”,百邦可以把壞機(jī)器返給蘋果,然后“以舊換新”。

    但機(jī)器進(jìn)水不屬保修范圍,畢先生需交“折新價(jià)”1323元。同時(shí),新機(jī)的保修期只能從舊機(jī)的購買時(shí)間起算。

    “這等于說,我以市場價(jià)五折的價(jià)格買來一臺新機(jī)器,保修期卻縮水了!不合理!”

    但百邦員工表示,這是蘋果公司的規(guī)定,百邦無權(quán)變通。

    畢先生最終沒接受。2011年4月15日,他去商場買了部新的。

    “ipodtouch4的一些音樂插件確實(shí)好用,我平時(shí)用它錄音和一些簡單的剪輯,工作上我需要它?!彼f。

    新機(jī)修了又壞保修利益受損

    2012年4月9日,這部ipodtouch4的麥克風(fēng)壞了。他又到百邦修理。

    工作人員表示仍要“交換式維修”。由于是產(chǎn)品自身質(zhì)量問題,畢先生不用付費(fèi),但新機(jī)的保修期限還是不能重新計(jì)算,而是“自取機(jī)日起保修90天”。

    畢先生很不理解:“你修一下麥克風(fēng)不就結(jié)了嘛!沒必要換新的呀!”

    百邦的員工解釋說,按照蘋果公司規(guī)定,置換新機(jī)就是維修的一種方式。因?yàn)檫€算修,所以質(zhì)保標(biāo)準(zhǔn)和賣出去的新機(jī)不同。

    為了工作上的便利,畢先生只好接受,于2012年5月26日取回新機(jī)。

    換回來的新機(jī)器,幾個(gè)月后又出了毛?。河|摸屏有時(shí)候沒反應(yīng),按鍵有時(shí)候也沒反應(yīng)得按好幾次,玩游戲時(shí)畫面會定格。

    他說:“我不想再找蘋果修機(jī)器了。按國家的三包規(guī)定,換來的新機(jī)器,保修期應(yīng)該重新計(jì)算,我的機(jī)器還在保修期。但按照蘋果的規(guī)定,我的機(jī)器已經(jīng)過保修期了,接受交換式維修得掏1000多塊!”

    電話投訴客服稱:“聊法律就沒得聊了”

    畢先生打蘋果的400客服電話投訴。

    他認(rèn)為:“維修就是維修,換貨就是換貨。交換式維修,就像喝水式吃飯一樣荒誕。你給我換來的新機(jī),序列號都和舊機(jī)不一樣了,憑什么不重新計(jì)算保修期?”

    畢先生說,他每次投訴,都被客服人員像皮球一樣踢來踢去。

    “他們互相推諉,每次都要轉(zhuǎn)三四個(gè)部門,每轉(zhuǎn)一個(gè)部門,我就要把問題重復(fù)再說一遍,中間還有漫長的等待時(shí)間。有一次竟然讓我拿著電話等了近一個(gè)小時(shí),讓人崩潰?!?/p>

    每次,畢先生都需要用一個(gè)小時(shí)左右與蘋果客服溝通。但每次溝通都沒有結(jié)果。

    畢先生說,有一次,他念起相關(guān)的法律條文,表示蘋果應(yīng)該遵守中國的法律時(shí),客服人員竟然說:咱們別聊法律,聊這個(gè)就沒得聊了。

    求助消協(xié)領(lǐng)導(dǎo)親自協(xié)調(diào)蘋果也不買賬

    畢先生對蘋果客服徹底失望了,他向山東省消協(xié)下設(shè)的電信行業(yè)投訴站求助。

    投訴站站長楊國祥十分重視,把畢先生和百邦的客服經(jīng)理叫到投訴站,親自主持調(diào)解。

    楊站長明確告訴百邦的客服經(jīng)理,按照中國法律,換貨后的三包有效期應(yīng)自換貨之日起重新計(jì)算。新商品的質(zhì)保期至少一年,任何企業(yè)的規(guī)定不能低于這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。

    百邦工作人員答復(fù)楊站長:我們做不了主,您跟蘋果的400說吧。

    在投訴站的辦公室里,楊站長、畢先生和百邦人員三方共同撥通了蘋果的400客服電話。

    畢先生的遭遇再次重演:客服稱此事需要多個(gè)部門協(xié)調(diào),于是,之后三四個(gè)部門轉(zhuǎn)接,三四批人員通話,三四次重復(fù)問題,十幾次響起“等待音樂”。

    其中,一位男客服人員無語相對時(shí),竟然掛斷了電話。

    客服人員的說法甚至自相矛盾。有的客服人員一度同意了重新計(jì)算保修期的要求,而下一位客服人員卻全盤否定。

    一個(gè)多小時(shí)后,蘋果的一位客服經(jīng)理最終答復(fù):400電話不是正式的溝通渠道,請消協(xié)方面發(fā)函與蘋果公司溝通。

    楊站長質(zhì)疑:“400是你蘋果的客服電話,怎么能說不是正式的溝通途徑呢!”

    消協(xié)致函溝通屢被退回?zé)o果

    為了幫消費(fèi)者解決問題,楊站長最終還是接受了蘋果的要求。

    他將情況匯報(bào)給山東省消協(xié),由省消協(xié)的投訴中心按蘋果客服人員提供的地址發(fā)函,指出蘋果的違法之處,敦促其改正。

    蘋果客服提供的地址是“北京朝陽區(qū)建國門外大街1號”。函件很快被退回,郵政人員的答復(fù)是“地址不詳”。

    楊站長說:“我肯定沒聽錯(cuò)。對方念的時(shí)候,我一個(gè)字一個(gè)字地記了下來,之后還給對方念了一遍?!?/p>

    但蘋果客服堅(jiān)稱地址沒錯(cuò)。消協(xié)再次發(fā)函,又被以同樣的理由退回。

    由于發(fā)函收不到,省消協(xié)最終沒能和蘋果溝通。畢先生跑消協(xié)一共七八趟,算是白跑了。

    沒能幫上消費(fèi)者,楊站長至今耿耿于懷。但他表示,自己已是愛莫能助,只能祝畢先生的問題能通過其他渠道早日解決。

    “我能理解。消協(xié)雖然有官方背景,但畢竟只是民間機(jī)構(gòu)嘛!”畢先生說。

    求助工商“對不合理規(guī)定,我們也沒辦法”

    之后,畢先生寫下投訴信寄給國家工商總局。

    “半個(gè)月后,百邦公司所在地的濟(jì)南市歷下區(qū)東門工商所的人給我打來電話,但答復(fù)讓我失望。他說,百邦如果態(tài)度不好,我們可以批評教育,但不合理的規(guī)定,我們也沒辦法。”

    其間,畢先生接到過幾次自稱是蘋果公司人員的電話。對方仍然強(qiáng)調(diào)“置換”就是“維修”,“蘋果一貫就是這樣做的”。

    對方是用座機(jī)打過來的,區(qū)號是021。“但這個(gè)座機(jī)號碼很特殊,沒法回?fù)?。我只能被動地等對方打過來?!碑呄壬f。

    畢先生又試著給上海市工商局發(fā)出投訴信。但對方來電答復(fù):“請致電上海當(dāng)?shù)氐?2315消協(xié)投訴熱線解決?!?/p>

    “我找山東當(dāng)?shù)氐南麉f(xié)都沒法,大老遠(yuǎn)找上海的消協(xié)就能管用?我覺得更懸?!碑呄壬x擇了放棄。

    準(zhǔn)備訴訟蘋果官網(wǎng)上竟無在華機(jī)構(gòu)全稱

    之后,事件出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。一個(gè)很偶然的機(jī)會,畢先生的遭遇被山東康橋律師事務(wù)所得知,該所決定免費(fèi)為畢先生起訴維權(quán)。

    律師馬立武表示:“這場訴訟有公益性質(zhì),我們希望通過訴訟,使蘋果公司改變對中國市場的傲慢態(tài)度?!?/p>

    2012年6月18日,畢先生委托馬立武代為起訴。取證沒有難度,證據(jù)只包括購買蘋果產(chǎn)品的發(fā)票、維修報(bào)告單等。這起訴訟的難點(diǎn),超越了所有人的想象力。

    “難點(diǎn)是,雖然產(chǎn)品這么火,但出了問題你才發(fā)現(xiàn),你根本不知道該起訴誰,甚至不知道它在哪兒!”馬律師說。

    一般情況下,消費(fèi)者如果要起訴某個(gè)企業(yè)維權(quán),直接上這家企業(yè)的官方網(wǎng)站就能找到相應(yīng)的公司全稱及地址等信息。

    但是,律師在蘋果官網(wǎng)上查找,居然找不到蘋果在華機(jī)構(gòu)的全稱!

    “按照民事訴訟法規(guī)定,起訴狀上必須有明確的被告。你光寫蘋果倆字肯定不行。必須寫公司全稱。否則,沒法立案?!彼f。

    沒有公司全稱,有個(gè)公司地址也好,至少可以發(fā)律師函詢問。但讓馬律師撓頭的是,官網(wǎng)上顯示的公司地址“北京朝陽區(qū)建國門外大街1號”,正是當(dāng)初消協(xié)兩次發(fā)函都被退信的“問題地址”。

    馬律師只好求助于“百度”。但費(fèi)了好幾天的工夫,他在網(wǎng)上查到的所有蘋果公司的地址和電話,要么是經(jīng)銷商的,要么根本就是錯(cuò)的。

    蘋果官網(wǎng)上,唯一的聯(lián)系電話就是蘋果公司的400客服電話。但對于公司地址,客服人員只是反復(fù)強(qiáng)調(diào)“就是北京的那個(gè)”,但對于為何無法郵寄信函,不能給出合理解釋。

    蘋果“捉迷藏”大事記

    消協(xié)給蘋果客服提供的北京地址發(fā)函,被退回,打客服電話咨詢,工作人員強(qiáng)調(diào)“就是北京的那個(gè)”。

    找不到上海公司的官方網(wǎng)址、聯(lián)系電話和地址,律師從招聘廣告找信息,法院據(jù)此發(fā)傳票被退回。律師求助工商局,最終找到上海公司準(zhǔn)確地址。

    區(qū)號“021”的座機(jī)神秘來電,但號碼很特殊,無法回?fù)?/p>

    律師準(zhǔn)備起訴,蘋果官網(wǎng)上找不到在華機(jī)構(gòu)全稱。律師百度搜索,費(fèi)幾天工夫,查到的地址、電話都是錯(cuò)的。

    律師通過質(zhì)檢總局網(wǎng)站,查到蘋果的組織機(jī)構(gòu)代碼信息,繼而查到蘋果上海公司。

    律師揭露換來的或?yàn)榉聶C(jī)

    之后,案件終于進(jìn)入實(shí)體審理階段。

    畢先生是針對第二次購買的ipodtouch4起訴的,要求蘋果上海公司將畢先生換回來的ipodtouch4的保修期更改為自取機(jī)之日起1年。

    馬律師詳細(xì)闡述了訴訟理由:“蘋果為何非將更換稱作維修呢?仔細(xì)看蘋果方的聲明,上面寫道,維修需要更換的部件采用全新的或翻新的部件。原來,換來的新機(jī)可能是部翻新機(jī)?!?/p>

    “而且保修期大大縮水。蘋果規(guī)定,保修期只能延續(xù)舊機(jī)器的,或只能保修90天。這種格式性規(guī)定違反了中國法律的明文規(guī)定?!?/p>

    馬律師拿出《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》(簡稱“三包規(guī)定”)給記者看。

    第14條明確規(guī)定:“換貨時(shí),凡屬殘次產(chǎn)品、不合格產(chǎn)品或者修理過的產(chǎn)品均不得提供給消費(fèi)者。換貨后的三包有效期自換貨之日起重新計(jì)算?!?/p>

    他說:“我們承認(rèn),由于蘋果產(chǎn)品采用了高度集成的整機(jī)技術(shù),主要部件和整機(jī)很難區(qū)別開來。但是,如果是技術(shù)原因?qū)е轮荒軗Q不能修,那蘋果就應(yīng)該擔(dān)負(fù)起更換后的保修義務(wù),不該讓消費(fèi)者買單?!?/p>

    消費(fèi)者感言

    據(jù)悉,此案是國內(nèi)消費(fèi)者針對蘋果售后服務(wù)問題提起的首場訴訟。近日,此案將開庭審理。

    對此,畢先生感慨地說:“我起初還奇怪,蘋果在中國有龐大的市場,為何我的案件會是國內(nèi)首例?經(jīng)歷了才明白,它的種種不厚道,導(dǎo)致消費(fèi)者和它打官司要耗費(fèi)大量的時(shí)間、精力和金錢成本,大家最后只好自認(rèn)倒霉?!?/p>

    他說,維權(quán)后期,百邦公司曾找過他,提出私了,但被他拒絕。

    “最初,我想的只是保護(hù)自己的權(quán)益。但現(xiàn)在,我希望我的官司能夠給傲慢的蘋果一個(gè)教訓(xùn),迫使它廢除違法規(guī)定,給眾多的中國消費(fèi)者一個(gè)交代!”

    專家說法

    蘋果一貫輕視中國市場。在供貨體系中,蘋果公司將中國內(nèi)地和朝鮮、老撾同級對待。

    蘋果幾乎不在中國發(fā)布新產(chǎn)品,對中國市場投入有限。

    北大縱橫管理咨詢公司高級合伙人金波認(rèn)為,蘋果公司不是“不能”在中國內(nèi)地設(shè)售后部門,而是“不愿”。

    他說,企業(yè)的決定必然從成本出發(fā)。設(shè)專門的售后服務(wù)部門顯然要有投入,蘋果的“吝嗇”可能與它不重視中國市場有關(guān)。

    金波還分析說,蘋果可能認(rèn)為,維護(hù)和美國文化相似的市場相對容易,維護(hù)一個(gè)發(fā)展中國家的市場,付出太多。

    質(zhì)檢網(wǎng)站找線索尋得可訴主體

    弄不清楚公司全稱,找不到公司地址和聯(lián)系電話,官司想打都打不了,前期的訴訟準(zhǔn)備工作全白費(fèi)。

    有同事給馬律師支招:實(shí)在不行,起訴蘋果的美國總公司吧。

    馬律師哭笑不得:涉外案件的所有證據(jù)都需要大使館認(rèn)證,還得提前學(xué)習(xí)美國法律,打起來極其消耗精力,還可能一拖就是兩三年。

    而且,花費(fèi)將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過訴訟的預(yù)期所得。買一部新的ipodtouch4才幾千塊錢,而去美國的機(jī)票錢,就算只去一趟,也比它貴得多!

    為了消費(fèi)者的權(quán)益,馬律師下定決心,一定要把和消費(fèi)者玩“捉迷藏”的蘋果公司找到。

    苦苦思索了幾周,馬律師頭腦中閃出一線靈光——通過國家質(zhì)檢總局的官方網(wǎng)站,可以查詢企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)代碼信息。

    組織機(jī)構(gòu)代碼,是中國政府授權(quán)的權(quán)威管理機(jī)構(gòu),向中國境內(nèi)依法注冊、登記的企業(yè)、事業(yè)單位、機(jī)關(guān)、社會組織和個(gè)體工商戶頒發(fā)的在全國范圍內(nèi)惟一的、始終不變的代碼標(biāo)識。

    通過它,“蘋果電腦貿(mào)易(上海)有限公司”被發(fā)現(xiàn)。這家公司2001年就已經(jīng)注冊成立,但沒有任何官方介紹,始終默默無聞。而它,就是蘋果在中國承擔(dān)責(zé)任的法人主體!

    “當(dāng)時(shí),我很興奮,也很感嘆。幸虧我辦過多年民事案件,能想到這種途徑。換成沒經(jīng)驗(yàn)的年輕律師,肯定沒戲了?!彼f。

    法院立案

    被訴蘋果公司準(zhǔn)確地址難尋

    2012年7月31日,畢先生和馬律師來到濟(jì)南市歷下區(qū)法院,起訴了蘋果電腦貿(mào)易(上海)有限公司以及它的授權(quán)維修商百邦公司。8月1日,法院正式立案。但之后仍有波折。由于蘋果上海公司沒有官方網(wǎng)址,也無法電話咨詢,這家公司的地址,是馬律師通過網(wǎng)絡(luò)搜索,在各種招聘廣告和論壇帖子中搜索出來的。

    受理一個(gè)月后,法官通知馬律師,寄給蘋果的傳票被退回了,原因是“查無此地”。

    馬律師只好向上海市工商局求助。在工商部門的幫助下,馬律師終于找到蘋果電腦貿(mào)易(上海)有限公司的準(zhǔn)確地址——原來,不久前蘋果上海公司剛剛搬家,法定代表人也更換了。

    9月底,傳票終于得以送達(dá)。但蘋果上海公司收到傳票和訴狀后,立即提出管轄權(quán)異議。

    該公司認(rèn)為,其住所地在上海,濟(jì)南當(dāng)?shù)胤ㄔ簺]有管轄權(quán)。

    法院審查后認(rèn)為,被侵權(quán)的主體既然在濟(jì)南,那么濟(jì)南當(dāng)?shù)胤ㄔ壕陀泄茌牂?quán),為此裁定駁回了蘋果上海公司的異議。

    蘋果:公司規(guī)定優(yōu)于中國法律

    這之后,蘋果的律師有事出國了。11月份,對方才向法院遞交答辯狀,要求法院駁回畢先生的訴訟請求。

    蘋果方面認(rèn)為,畢先生的起訴沒有明確的法律依據(jù)。

    代理人稱,根據(jù)“三包規(guī)定”,換貨的前提條件是“產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi)或第8日至第15日內(nèi)發(fā)生了性能故障,或者經(jīng)過兩次維修仍不能正常使用”。

    畢先生的情況與之不符,因此只能維修,不能換貨;進(jìn)而,本案不應(yīng)適用“換貨后重新計(jì)算三包有效期”的規(guī)定。

    蘋果的代理律師表示:“如果只依據(jù)中國法律,畢先生的產(chǎn)品沒法換;但依據(jù)蘋果特有的維修政策,卻可以為他換?!?/p>

    該律師還稱,根據(jù)“三包規(guī)定”,免費(fèi)保修的產(chǎn)品保修期不少于30日即可。但蘋果規(guī)定,如果距舊機(jī)保修期結(jié)束不足90天,新機(jī)保修期為自更換之日起90天;如果超過90天,新機(jī)保修期仍按照舊機(jī)的保修期計(jì)算。也就是說,保修期至少90天,明顯比“三包規(guī)定”的期限長。

    最后,該律師表示:“這種維修方式,不但符合中國法律,而且優(yōu)于中國法律。它來自蘋果特有的、與眾不同的產(chǎn)品體驗(yàn)追求和技術(shù)水準(zhǔn)?!?/p>

    對蘋果的說法,馬律師不認(rèn)可。

    他說:“三包規(guī)定中15天之內(nèi)的規(guī)定,不是強(qiáng)制性的。也就是說,無論是在15天之內(nèi)還是15天之后,只要企業(yè)事實(shí)上作出了換貨行為,就應(yīng)該履行三包規(guī)定中關(guān)于換貨的責(zé)任?!?/p>

    他同時(shí)表示,蘋果的代理人也承認(rèn),換回來的新機(jī)可能是翻新機(jī)。

    實(shí)地探訪

    “不寫清楚了,神仙也找不著”

    日前,記者對蘋果官網(wǎng)中顯示的唯一地址、也是畢先生和消協(xié)怎么也找不到的“建國門外大街1號”進(jìn)行實(shí)地走訪。趕到后記者發(fā)現(xiàn),那里是國貿(mào)中心。

    國貿(mào)中心咨詢臺員工表示,國貿(mào)一期、二期、三期的所有建筑,地址都是“建國門外大街1號”。

    “國貿(mào)的總建筑面積是110萬平方米,靠這個(gè)地址找某個(gè)入駐企業(yè)肯定不行。你得知道是哪個(gè)建筑,幾層,幾室。不寫清楚了,神仙也找不著!”她說。

    她也不知道蘋果的分公司在國貿(mào)的具體地址,她讓記者到國貿(mào)商城里的蘋果專賣店咨詢。但專賣店員工都表示,他們根本就不知道蘋果的分公司在這里入駐。

    茫然走了將近一個(gè)小時(shí),打聽了近50人,記者才通過恰好路過的一位國貿(mào)中心行政員工,打聽到了蘋果分公司的具體地址——國貿(mào)大廈12層1室。

    記者趕到國貿(mào)大廈,發(fā)現(xiàn)一樓安裝了和地鐵進(jìn)出站口一樣的刷卡設(shè)備,只有入駐公司的員工刷卡后才能進(jìn)入。

    記者趁一樓值班保安不備,翻越設(shè)備才進(jìn)了樓。在12層1室,終于看到了墻上大大的蘋果商標(biāo)。

    走進(jìn)公司說明原委,一位員工很詫異:“蘋果的400客服讓消協(xié)往這兒發(fā)函?不會吧?我們是負(fù)責(zé)華北地區(qū)銷售的分公司,沒有售后等其他部門呀!”

    “負(fù)責(zé)中國地區(qū)的售后部門在哪兒?”記者問。

    對方答:“不在中國,在新加坡?!?/p>

    連線蘋果客服

    中國大陸沒有蘋果售后部門

    蘋果的400客服電話接線員也承認(rèn),在中國大陸,沒有專門負(fù)責(zé)處理顧客投訴的售后部門。

    蘋果的亞太總部在新加坡,中國客戶撥打的400電話是新加坡亞太總部設(shè)的。但亞太總部售后部門的電話、地址她也不清楚。

    記者按照蘋果新加坡官網(wǎng)上的聯(lián)系方式核實(shí),對方也作出確認(rèn),但未告知亞太總部電話。

    “關(guān)于您反映的產(chǎn)品維修問題,我們管不了,也不知道哪個(gè)部門能管?!彼f。

    最后,這位接線員還好心地安慰記者:“您別太生氣了,您遇到的情況不是個(gè)例?!?/p>

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