據(jù)中國(guó)之聲《新聞縱橫》報(bào)道，今天上午，首屆中國(guó)電子商務(wù)年會(huì)將在上海舉行，會(huì)上中國(guó)服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)電子商務(wù)委員會(huì)將首次發(fā)布《中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售服務(wù)調(diào)查數(shù)據(jù)》。

　　相信2012年我國(guó)電子商務(wù)行業(yè)迅猛發(fā)展，以及各大零售網(wǎng)站之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)、各種促銷新招給消費(fèi)者留下了深刻印象，電商大戰(zhàn)、雙十一的購(gòu)物狂歡、雙十二的愛心呼喚……兩億網(wǎng)購(gòu)大軍支持下，雖然電商發(fā)展很快，但服務(wù)卻跟不上。到底有哪些問題是制約電商可持續(xù)發(fā)展的短板？今天電子商務(wù)委員會(huì)的調(diào)查報(bào)告將用數(shù)據(jù)說(shuō)話。

　　中央臺(tái)記者孫瑩獨(dú)家專訪了電子商務(wù)委員會(huì)執(zhí)行副主任兼秘書長(zhǎng)蘇軍，解讀報(bào)告核心內(nèi)容。

　　蘇軍介紹，為了保證調(diào)查結(jié)果真實(shí)、客觀，中國(guó)電商委通過全流程服務(wù)體驗(yàn)及問卷調(diào)查相結(jié)合的方式對(duì)11家網(wǎng)站進(jìn)行了綜合調(diào)查，總調(diào)查樣本達(dá)3000個(gè)。

　　蘇軍：我們這次專門選擇了天貓、京東商城、凡客、亞馬遜、當(dāng)當(dāng)、蘇寧易購(gòu)、國(guó)美在線、1號(hào)店等國(guó)內(nèi)知名的11家電商企業(yè)的服務(wù)狀況進(jìn)行了調(diào)查。因?yàn)檫@11家電商企業(yè)基本上壟斷了咱們國(guó)家網(wǎng)絡(luò)零售的市場(chǎng)，也就是說(shuō)這11家的服務(wù)水平可以定義為咱們國(guó)家網(wǎng)絡(luò)零售的整體水平。

　　如果不出問題，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)普遍要經(jīng)歷選擇、下單和收貨，而商家充分運(yùn)用各種拍攝技巧甚至圖片處理技術(shù)制作的商品照片卻成了產(chǎn)生爭(zhēng)議的根源，配送人員的冷淡態(tài)度也讓消費(fèi)者寒心。

　　網(wǎng)購(gòu)過程中，大家最關(guān)注我買的產(chǎn)品質(zhì)量和我在網(wǎng)上看到的到底一樣不一樣，調(diào)查結(jié)果是什么樣的？

　　蘇軍：將近80%的客戶是非常關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量的問題，但是調(diào)查發(fā)現(xiàn)54.40%的顧客對(duì)圖物相符程度表示強(qiáng)烈不滿，也就是說(shuō)在網(wǎng)站看的圖片美輪美奐，等收到貨后發(fā)現(xiàn)與實(shí)物相去甚遠(yuǎn)。精美的商品圖片當(dāng)然能夠吸引客戶的眼球，激發(fā)客戶購(gòu)買欲，然而一旦客戶發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站存在圖片與實(shí)物差距明顯，容易產(chǎn)業(yè)購(gòu)買爭(zhēng)議，客戶對(duì)網(wǎng)站的信任度也會(huì)大幅下降。

　　下了單之后，消費(fèi)者最關(guān)注的是什么時(shí)候給我送過來(lái)，關(guān)于配送，客服委曾做過對(duì)快遞的調(diào)查，電商的配送調(diào)查結(jié)果如何？