日前，深圳新聞網(wǎng)發(fā)布《2013年1月深圳網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力排行榜》，通過(guò)響應(yīng)速度、信息發(fā)布、機(jī)構(gòu)行為、網(wǎng)絡(luò)引導(dǎo)以及應(yīng)對(duì)成效等指標(biāo)對(duì)涉事部門進(jìn)行打分。這是深圳首次公開(kāi)發(fā)布網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力榜單，此舉對(duì)督促政府部門積極回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情具重要意義。

網(wǎng)絡(luò)輿情是反映社情民意的風(fēng)向標(biāo)。一個(gè)事件經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)的傳播與發(fā)酵，可能迅速升級(jí)為社會(huì)熱點(diǎn)事件，一旦該事件涉及政府有關(guān)部門與民生問(wèn)題，往往會(huì)引爆民意。可以說(shuō)，如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情已然成為政府部門的必修課。

雖說(shuō)是必修課，可也不是每個(gè)部門都修得好。此次出爐的“深圳網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力排行榜”上，總分最高的部門得分超過(guò)80分，而最低者僅30.9分，差距懸殊。盡管此次入選榜單的9大熱點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)事件均得到涉事部門的明確回應(yīng)，但回應(yīng)的速度、公開(kāi)的程度以及處理的措施不同導(dǎo)致了不同的效果。

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的危機(jī)公關(guān)，是危，更是機(jī)。政府部門首先當(dāng)擺正心態(tài)，不要恐懼，更不要一味“圍追堵截”、“搪塞應(yīng)付”，而應(yīng)真誠(chéng)、主動(dòng)與網(wǎng)民進(jìn)行溝通和互動(dòng)。既然問(wèn)題矛盾涉及公眾利益，就要以社會(huì)、公眾的利益為重，不要躲躲閃閃、回避問(wèn)題?；乇?、推諉只會(huì)招來(lái)更多的質(zhì)疑與不滿，而態(tài)度誠(chéng)懇、誠(chéng)意滿滿，則有利于緩和公眾的負(fù)面抵觸情緒。

心意誠(chéng)，還要行動(dòng)快。第一時(shí)間公開(kāi)表態(tài)非常重要，越快公開(kāi)可靠的信息越能掌握話語(yǔ)主動(dòng)權(quán)。在“闖黃燈”風(fēng)波中，深圳交警第一時(shí)間主動(dòng)表態(tài)，宣布“暫不處罰闖黃燈”，同時(shí)提醒市民不要闖黃燈，再微博圖文直播詳解實(shí)施細(xì)則。這一連串的快速反應(yīng)與主動(dòng)引導(dǎo)，贏得了廣大市民網(wǎng)友的贊揚(yáng)。而在應(yīng)對(duì)眾人關(guān)注的 “失業(yè)保險(xiǎn)被清零”時(shí)，相關(guān)部門并未第一時(shí)間公開(kāi)解釋，而是待事件發(fā)酵，民意沸騰，面對(duì)媒體追問(wèn)才給出抽象的政策條文解釋，當(dāng)然難令市民滿意。快速回應(yīng)才有利于消除公眾疑慮，防止流言的病毒式傳播，令謠言和猜測(cè)止步，為下一步解決問(wèn)題贏得明朗的輿論環(huán)境。

態(tài)度好，誠(chéng)意夠，發(fā)布信息夠及時(shí)，也要最終處理及時(shí)得當(dāng)，不能讓事件“爛尾”?！吧钲跒秤^海橋工程爛尾”一事，早在2012年5月和10月就有網(wǎng)民質(zhì)疑、媒體追蹤，可相關(guān)部門遲遲沒(méi)有動(dòng)靜，直到今年市兩會(huì)政協(xié)委員再次就此事發(fā)問(wèn)，市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)直接過(guò)問(wèn)，才令該事有了轉(zhuǎn)機(jī)，有關(guān)部門承諾“年內(nèi)完工”。因此，處置干脆果斷、雷厲風(fēng)行，見(jiàn)到成效，才能真正令民眾滿意。

正所謂功夫在課外。應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，不能總是做救火隊(duì)員，平時(shí)多花功夫，未雨綢繆，做好預(yù)案，才能臨事不慌不亂，應(yīng)對(duì)有水平，應(yīng)對(duì)順民心。

(責(zé)任編輯：GH)